云蝠智能教你如何搭建质检业务场景来提高销售执行力？

产品运营是链接质检产品和运营的中介，负责跟进产品运营过程中出现的状况，通过收集用户反馈的问题，将优化建议反馈给产品和技术，不断推进产品与用户之间的体验互动。从产品运营角度讲，智能质检系统方案的设计与实现主要包括以下几部分：建立质检业务场景、数据处理、质检规则模式设计。

建立质检业务场景

智能质检系统的主要任务是质检热线服务中坐席的服务礼仪、服务规范、业务能力、技能技巧等问题。面对客户不同业务需求，产品运营主要从以下几个方面入手，建立一套符合业务需求的质检场景。

# 确定质检业务场景

质检业务场景可分为呼入/呼出场景，不同场景考察侧重点不一样，比如呼入场景中重点关注业务解答规范及技能技巧，呼出场景中又因为行业不同，场景考察指标也不同。

# 场景配置

新增场景

# 明确业务场景对应的质检项

例如呼入场景质检项集中在回访话术是否严谨、服务态度是否规范，当客户对个人提出表扬、质疑时，应礼貌时是否合理回应等；呼出场景则主要集中在业务流程办理是否合规，是否有伪冒公检法等威胁恐吓、夸大事实的行为，是否有使用销售技巧等质检项。

敏感词设置

# 判断质检项类型及质检条件

常规质检主要质检通话过程中座席服务礼仪、服务规范、客户感受等服务类规则，专项质检则是根据业务要求质检业务流程、业务技能、销售能力等业务规则。一般情况专项质检都需要进行质检条件的判断，比如险种回访场景A险种需要质检坐席是否告知客户险种的责任与风险而B险种不需要质检此项；再比如北京分公司业务不需要质检是否本人签收合同而河北分公司需要质检此项。我们就需要根据质检项类型来明确哪些录音需要设置质检条件。

# 设计符合业务考核标准的评分逻辑

因为业务特殊性，单一的质检评分逻辑无法满足多样化的业务考核标准，我们需要运用多元化的评分规则逻辑，目前常用到的评分逻辑有，违规扣分、合规加分、阶梯评分等。比如保险行业的新契约回访，可以通过“违规扣分”方式实现，即没有明确告知条款内容就违规，违规就扣分。通话过程中客户主动表扬座席时，可以通过设置“合规加分”满足业务需求。在业务不断发展过程中，还会遇到 “错了不全扣分，对了只取逻辑中分”的情况。此时可以通过阶梯打分来实现客户需求。

评分等级

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